UX e Rinforzo positivo: non nascondere all’utente che è stato “un bravo ragazzo”
“I figli si accarezzano quando dormono”. L’avete mai sentito questo detto?
Sta ad indicare quella categoria di uomini, molto in voga fino agli anni ’80, che avevano l’obbligo di interpretare il ruolo del burbero lavoratore che torna a casa e “donna dammi da mangiare / bambini state zitti porca miseria / ora devo guardare la partita!”. Poi, solo quando i figli erano addormentati, questo homo bisbeticus poteva “baciarli” dando sfogo all’affetto nei loro confronti.
L’importante che il bambino non lo sapesse e vivesse la sua intera vita a cagarsi addosso nel solo incrociare lo sguardo del severo genitore.
Ecco, noi che progettiamo interazioni, interfacce ed esperienze, a volte sembriamo proprio quei papà.
Ragionate mai sul fatto che abbiamo una moltitudine di regole e tecniche su come informare l’utente che, no, quell’elemento in pagina proprio non deve toccarlo se prima non ne è sicuro, terrorizzandolo con pop up assassine e rossi cremisi manco fosse un film splatter?
Io non ci ragionavo mai.
Fino a quando un giorno in ufficio, progettando l’interfaccia per un tool ad uso interno, mi sono resa conto che avevo messo davvero troppi alert.
Il 70% delle schermate del prototipo presentava almeno un alert (a volte anche più di uno).
“Ho paura che sbaglino” mi ero giustificata. “Meglio che trovino la mia interfaccia noiosa, piuttosto che sbaglino”, mi sono ripetuta difendendo quella scelta, fallendo miseramente nel mio ruolo ancor prima di rendermene conto.
Sono una designer e ho sempre millantato di avere una certa dose di creatività. Davvero limitarmi a buttare un paio di alert qua e là renderà il mio lavoro ben fatto?
La risposta è, ovviamente: no.
Ridurre la probabilità di errore all’utente che sta utilizzando l’applicazione che ho disegnato è un mio compito. Così come aiutarlo a capire se quello che sta facendo è corretto.
Se da un lato dipende dalle mie abilità di designer, dall’altra potrebbe venirmi in aiuto un concetto preso in prestito dalla psicologia: il rinforzo positivo.
Il cane di Pavlov
Il celebre fisiologo russo Ivan Pavlov, grazie ai suoi esperimenti in ambito di fisiologia della digestione, arrivò a scoprire quello che è conosciuto come riflesso condizionato (o condizionamento classico, come recitava meticoloso il mio libro di psicologia cognitiva).
Il condizionamento classico si verifica quando uno stimolo neutro diventa un segnale per un evento che sta per verificarsi.
(Wikipedia)
Protagonista dei suoi esperimenti un cane, al quale veniva fatto sentire il suono di un campanello prima di ricevere da mangiare.
Pavlov osservò che, dopo alcuni tentativi, la salivazione del cane tendeva ad aumentare al solo ascolto dello stimolo uditivo, segno che il suono del campanello (stimolo neutro) era stato collegato all’arrivo del cibo (evento che sta per verificarsi).
Lo studio di Pavlov racchiude un concetto piuttosto semplice quanto articolato: si può veicolare il comportamento attraverso specifici stimoli.
Ossia: possiamo, attraverso piccole ricompense ed incoraggiamenti, educare l’utente a compiere una o più azioni in maniera reiterante.
Rinforzo positivo
Il rinforzo positivo è applicabile a qualsiasi tipo di interazione e aiuta a rafforzare e rendere più funzionale l’esperienza utente.
Inoltre, particolare molto importante, riduce il senso di incertezza.
Far sentire l’utente più sicuro di sé, riducendo lo stress da errore, lo rende più propenso ad eseguire le azioni da noi desiderate (come ad esempio finalizzare un acquisto o iscriversi a un servizio).
Compilare una form e ricevere un feedback sulla validità dei campi man mano che vengono riempiti, è un esempio comunissimo di rinforzo positivo. Permette all’utente di correggere l’errore in tempo reale, gli risparmia tempo e fatica, lo fa sentire gratificato per aver agito in modo corretto.
Una specie di “Hey, hai fatto un buon lavoro!”
L’utente sta utilizzando correttamente la tua app?
Faglielo sapere!
Feedback positivi
Immaginiamo di dover compilare una form, soprattutto quando i campi da compilare sono molteplici o includono informazioni delicate come i dati della carta di credito.
Vi sarà sicuramente capitato, durante un’operazione analoga, di arrivare alla fine di questa, cliccare sul bottone di conferma e venire semplicemente direzionati in pagina precedente dopo un infinito tempo di attesa.
Il senso di incertezza a questo punto ci attanaglia.
Il pagamento è andato a buon fine?
Il mio acquisto è confermato?
Se cliccco di nuovo sul bottone mi sottrarranno due volte i soldi?
Se, in quanto utenti, ci stiamo ponendo queste domande, significa che chi ha progettato questo flusso non lo ha fatto in maniera ottimale.
Si è scatenata all’interno del nostro meccanismo cognitivo un’insicurezza che difficilmente ci porterà a voler tornare su quel sito o a compiere nuovi acquisti.
In un caso del genere basterebbero dei piccoli rinforzi positivi per rendere l’utente sicuro.
Una loading bar potrebbe indicare che l’operazione è stata presa in carico e si sta “svolgendo”. Alla fine di questa, un semplice messaggio di conferma sotto forma di notification, confermerebbe l’avvenuta operazione.
Una mail di riepilogo dell’acquisto, oltre a dare riscontro dell’avvenuta azione, potrebbe aiutare l’utente a recuperare informazioni in futuro.
Okay, ma in conclusione?
Il rinforzo positivo applicato alla user experience ci dà modo di poter comunicare direttamente con l’utente, rende la nostra interfaccia trasparente e ci permette di giocare con le micro-interazioni in modo creativo.
È una situazione win-win: l’utente si sente ripagato e sicuro nel continuare ad utilizzare la nostra applicazione, noi abbiamo ottenuto che quest’ultima venga utilizzata esattamente come ci aspettiamo.
Lungi da me il voler affermare che l’approccio di prevenzione/correzione dell’errore sia da bandire, tutt’altro. L’ideale sarebbe provare a bilanciare i due tipi di messaggi, richiamare all’attenzione in caso di errore ma al tempo stesso anche informare, lasciare feedback positivi, in caso stia filando tutto liscio.
